CUSTOMER SUCCESS | Como Você Atende seu Cliente?
Customer Success, também conhecido como sucesso do cliente, é uma filosofia empresarial que cria experiências incríveis para os clientes.
Muitos empreendedores, quando ouvem falar sobre Customer Success, dizem que já têm uma área de SAC e de atendimento ao cliente. Mas não se deixe enganar: Customer Success é muito mais do que um departamento — é uma filosofia, uma estratégia empresarial de orientar seu negócio em torno de seus clientes. De forma mais prática, umas das principais diferenças é que Customer Success é ativo, você procura seus consumidores, enquanto o atendimento ou ou SAC é reativo. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Uma pergunta que sempre é bom ser feita é: você tem um cliente? Se a sua resposta for “sim”, então você precisa garantir o sucesso dele de alguma maneira. Não importa se você é uma floricultura ou uma padaria, pode implementar essa estratégia. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Em relação aos benefícios, além da redução do churn (taxa de cancelamentos), Customer Success possibilita que empresas vendam mais para uma mesma base de clientes, por meio do cross-sell, técnica de vendas que estimula o cliente a adicionar produtos/serviços complementares à compra inicial, e up-sell, técnica de vendas para incrementar a versão final de um produto ou serviço que um consumidor pretende adquirir.
Em relação a esse ponto, um dado legal de compartilhar é que quando um cliente chega para conversar com a sua empresa, ele já percorreu 60% da jornada de compra. Isso acontece porque hoje todas as pessoas têm um acesso muito fácil a informações, por isso é muito importante entender que para conseguir fazer cross-sell e up-sell, o perfil do seu vendedor precisa mudar. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ O perfil de vendedor que simplesmente quer “empurrar o produto”, sem nem conhecer o cliente, não funciona mais. O vendedor precisa atuar como um agente consultivo, como alguém que vai ajudar o cliente e mostrar o quanto determinado produto ou solução vai agregar a ele. E a área de Customer Success é essencial nessa fase por ter muitos dados sobre as necessidades de cada cliente. ⠀⠀⠀⠀
Fonte: Endeavor | WeSolve⠀⠀⠀⠀⠀⠀
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